市政府办公室关于印发苏州市12345公共服务平台运行管理办法的通知
各市、区人民政府，苏州工业园区、苏州高新区、太仓港口管委会；市各委办局，各直属单位：
《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》已经市人民政府第121次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
苏州市人民政府办公室
2020年12月16日
（此件公开发布）
苏州市12345公共服务平台运行管理办法
第一章总则
第一条为建设人民满意的服务型政府，规范苏州市12345公共服务平台（以下简称苏州12345）的运行管理，切实办好企业和群众诉求，推动形成全社会动员、全社会参与、全社会监督的作风效能建设良好态势，根据《江苏省促进政务服务便利化条例》和《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》（苏政办发〔2020〕29号），结合本市实际，制定本办法。
第二条苏州12345是市委、市政府面向社会公众设立的全市性非紧急类公共服务平台，整合公共服务资源，通过电话、网络等方式受理企业和群众诉求，是百姓反映问题的重要渠道、政府听取民意的重要窗口、加强社会监督的重要手段、构建和谐社会的重要平台。
第三条苏州12345的主管部门为市政务服务管理办公室，承办单位为各县（市、区）人民政府（管委会）、市各有关部门和单位，以及提供公共服务的企事业单位。
第四条苏州12345服务坚持围绕中心、服务大局，实事求是、依纪依法，及时应对、正面引导，便利企业、方便群众，严格保密、保障权益，分级负责、归口办理的工作原则。
第二章机构人员
第五条建立苏州12345管理工作联席会议（以下简称联席会议）制度，负责苏州12345建设管理重大事项的统筹决策及监督检查，各承办单位负责人为联席会议成员，联席会议办公室设在市政务服务管理办公室。
第六条市政务服务管理办公室负责拟订全市政务服务热线的发展规划、标准规范和业务指导；负责苏州12345等市级政务热线平台的运维管理；协调苏州12345和县（市、区）12345（以下合称全市12345）咨询投诉建议一体化建设和协调疑难诉求办理；开展全市热线绩效评估和数据分析；协调指导全市12345服务体系建设工作。
第七条苏州12345负责诉求的受理，事项的交办、跟踪、督办和回复回访；承担与其他市级公共服务热线和服务平台的对接、联动、合作，负责建立统一的服务管理规范；开展社情民意调研、舆情分析，向公众提供相关的政务信息服务；指导各市、区便民服务业务工作。
第八条承办单位应当确定苏州12345诉求办理的运行工作机构，负责建立健全诉求办理流程机制，代表本地、本部门办理企业和群众反映的诉求；负责知识库、专家库信息数据的更新和维护，提高在线解答能力；负责综合协调、督查督办、绩效考核、业务培训、信息调研等工作。
第九条苏州12345实行24小时工作制（含节假日）。各承办单位应当配备工作团队，明确分管领导、负责人和联系人作为便民服务员，负责做好诉求的办理和非工作时间段的调度安排，及时应对突发性情况。
第十条便民服务员负责服务对象反映事项的受理、办理、回复等；负责本地、本部门知识库、专家库的报送维护；负责涉及本地、本部门舆情信息的收集整理、分析研判、处置上报及联络协调等工作；根据需要及时发布本地、本部门的权威信息。
第十一条便民服务员应当具备以下基本条件：
（一）具有较强的政治思想素质和敏感性、鉴别力；
（二）熟悉本地、本部门的主要业务工作；
（三）掌握互联网应用的基本知识和技能；
（四）具有较强的综合分析、组织协调和文字表达能力；
（五）能够严格遵守保密法律法规和政策规定。
第三章受理范围
第十二条苏州12345受理范围：
（一）涉及市各有关部门和单位，以及提供公共服务企事业单位的诉求；
（二）各县（市、区）12345受理的跨区域转办诉求；
（三）江苏12345交办的诉求；
（四）长三角12345一体化等区域平台诉求；
（五）市委、市政府交办的其他任务。
第十三条苏州12345不予受理范围：
（一）非苏州市行政管辖权范围内的事项；
（二）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
（四）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；
